KPI hôtellerie : formules, données et questions à poser

Un indicateur hôtelier ne vaut que si l'on sait de quelle donnée il sort et sur quel périmètre il est calculé. Le même hôtel peut afficher deux taux d'occupation différents selon qu'il compte ou non ses chambres hors service. Le tableau ci-dessous reprend les indicateurs les plus suivis, avec leur formule telle que la donnent les sources citées, la donnée à extraire du logiciel de gestion hôtelière (PMS) et la question à poser.

Les indicateurs, leur source et leur question

Le taux d'annulation et la part des canaux n'ont pas de formule officielle : ce sont des rapports simples, à définir une fois pour votre hôtel (voir le taux d'annulation et le coût de distribution).

Mews cite aussi l'indice RevPAR (RGI), qui compare votre RevPAR à celui du marché : (RevPAR de l'hôtel ÷ RevPAR du marché) × 100. Au-dessus de 100, vous faites mieux que vos concurrents. Il suppose d'avoir accès à des données de marché, ce qui n'est pas le cas de la plupart des indépendants.

Les pièges de calcul les plus fréquents

• Chambres hors service. Mews conseille de les exclure des chambres disponibles. Le rapport d'occupation de Cloudbeds, lui, les garde dans l'inventaire : « les chambres bloquées et hors service sont toujours comptées dans l'inventaire total », ce qui fait baisser le taux. Les deux conventions existent ; choisissez-en une et tenez-vous-y.
• Ce qu'on met dans le revenu des chambres. Cloudbeds y met les tarifs, les frais de non-présentation et les ajustements, et en exclut les taxes, les frais et les frais d'annulation. Mews conseille d'exclure la restauration. Si votre tarif inclut le petit-déjeuner, l'ADR change selon que vous le retirez ou non.
• Les chambres gratuites. Mews indique que l'ADR « ne devrait pas comptabiliser les chambres offertes ».
• La date. Un indicateur de séjour se calcule sur la date de la nuit (Cloudbeds parle de « date de service »), pas sur la date à laquelle la réservation a été faite.

Un exemple pour tout relier

Prenons, à titre d'illustration, un hôtel de 20 chambres ouvert les 30 jours de novembre : 600 chambres disponibles. Il vend 420 nuitées-chambres pour 39 900 € de chiffre d'affaires hébergement hors taxes.

• Taux d'occupation : 420 ÷ 600 = 70 %.
• ADR : 39 900 ÷ 420 = 95 €.
• RevPAR : 39 900 ÷ 600 = 66,50 €, soit aussi 95 € × 0,70.

Si cet hôtel a fermé une chambre 5 nuits pour travaux et l'exclut, il a 595 chambres disponibles, un taux de 70,6 % et un RevPAR de 67,06 €. Rien n'a changé dans les ventes : seule la convention a bougé.

Trois questions à poser chaque semaine

1. « Pour les 30 prochains jours, donne par nuit les chambres réservées, l'ADR et l'écart avec la même nuit de l'an dernier. »
2. « Sur la semaine écoulée, quelles réservations ont été annulées, par quel canal et combien de jours avant l'arrivée ? »
3. « Le total des nuitées de cette analyse tombe-t-il sur le rapport d'occupation du PMS pour la même semaine ? »

La troisième est un contrôle : si elle renvoie un écart, les deux premières sont à reprendre. Pour situer vos chiffres, voyez le taux d'occupation moyen des hôtels en France.